“就医体验官”化身“隐形就医患者”
根据“就医体验官”提出的医院停车难问题，全院经过研究和多方协调，倡议全院职工将院内停车位让给患者，并增设院外停车场，打通服务患者“最后100米”……这两日，禹州市中医院就“就医体验官”体验就医全流程后提出的问题，进行了针对性解决。
7月10日，禹州市中医院启动了首届“就医体验官”活动，首批聘请了8位“就医体验官”。这一活动旨在提升医疗服务质量、优化就医流程、改善患者就医体验、构建和谐医患关系。此前，禹州市中医院通过网上发布公告等方式招募志愿者，最终选出了8位“就医体验官”。他们有的是人大代表、基层社区党支部书记，有的是新闻媒体工作者，还有的是基层中医师、一线教师等。
随后，8位“就医体验官”沉浸式体验了该院导诊指引、自助挂号、诊室问诊、中药房取药等就医流程，并对就医过程中发现的问题，向医院进行了反馈。禹州市中医院随即对这些反馈意见，进行了及时的整改回复。
“‘就医体验官’是以患者视角全流程跟踪就诊环节、精准查找服务短板，通过体验官们的‘沉浸式’体验、‘零距离’观察，能够真实反映就医过程中的痛点、难点、堵点，为医院改进服务提供最鲜活的第一手资料。”禹州市中医院院长李自锋介绍道。
目前，为了更好地开展这一活动，禹州市中医院出台了《禹州市中医院就医体验官管理办法》。据此，该院聘请的“就医体验官”需要全流程体验挂号、问诊、检查、缴费、取药等服务；就医体验活动采用集中组织与自行体验相结合的方式开展，拟定每年开展3次~4次“就医体验官”集中体验活动；平日里“就医体验官”可化身“隐形就医患者”，在不同时间、以不同方式、不打招呼进行就医体验。此外，“就医体验官”可在体验结束后填写《禹州市中医院就医体验官反馈表》，集中反馈意见建议。禹州市中医院安排专人对这部分意见建议进行收集、反馈，并建立微信工作群，安排专人负责沟通和联络。
现在，“就医体验官”活动已经在禹州市中医院初步构建了“体验—反馈—整改—追踪”的闭环机制，确保每一条建议有回应、有落实、有成效。同时，禹州市中医院还将根据实际，定期增补“就医体验官”，扩大活动覆盖面。
“‘就医体验官’来自各行各业，他们能结合自身体验提出问题，还能收集群众意见进行反馈，监督我们整改。‘就医体验官’发挥着监督员、宣传员、联络员、参谋员、服务员的作用，是搭建医院与患者、与社会沟通的桥梁。”李自锋说。（王正勋 侯林峰 刘旸 黄静波）
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