出品 | 搜狐健康

作者 | 吴施楠

编辑 | 袁月

看个病不仅要治好病，还要体验好服务。如今，“医生服务态度冷漠可实名投诉”已经成为多地医院、卫健委落地执行的正式规定。

最近，某市卫健委发布了《医德医风问题监督举报公告》（以下简称，《公告》），明确将“医患沟通不充分、服务态度冷漠”纳入医德医风重点举报范畴，全面开放患者实名投诉通道。

图说 / 某市卫健委官网截图

公告一出，迅速引发全网热议，不少医生在网上调侃说：我们到底是医生，还是“服务员”啊？更有医生开玩笑的说：有时候我们也挺想报警的。

图说 / 网络截图

最近几年，患者对就医体验、沟通感受、服务温度的期待越来越高。正因如此，从国家到地方都在持续推进医德医风建设，不断畅通患者监督举报渠道、优化就医服务流程，全力改善就医环境。

这些举措其实是贴合民生需求、促进行业规范的好事。但问题在于，部分投诉评判标准缺乏清晰、量化的界定，也没有考虑落地执行时的处置细则。原本良性的监督渠道，在模糊的评判尺度和简单的处置模式下，逐渐偏离初衷，衍生出诸多争议和矛盾。

零标准的“态度评判”，成了医护人员的无形枷锁

此次《公告》列出了十大医德医风监督举报重点，其中“医患沟通不充分、服务态度冷漠”是第一条，也是相对特殊的一条。因为这一条几乎完全依托患者的主观感受评判，没有任何统一、可落地的量化标准。

到底沟通多久才算充分？怎样的语气、态度算是冷漠？这些问题从来没有标准答案。因为就医体验极具主观性，有的患者五分钟看完诊，医生精准判断病情、对症开药，患者会觉得高效靠谱、心里踏实；但也有患者希望医生耐心倾听、反复答疑，哪怕沟通半小时，依旧觉得沟通不足、体验不佳。所谓的“态度差、太冷漠”，更是千人千判，没有统一的衡量尺度。

一位三甲医院外科一线医生向搜狐健康坦言，临床医护的工作强度远超大众想象。日常接诊量大、手术排期紧凑、急诊抢救常态化，医生的精力大多集中在诊断、对症治疗、规避医疗风险上，很难在高强度、快节奏的工作中，时刻兼顾每一位患者的情绪感受和心理需求。

而在实际临床工作中，大量毫无依据的奇葩投诉，更是让无数医护倍感寒心。不少投诉压根无关医疗质量，只是患者诉求未被满足后的情绪宣泄。比如有患者要求违规开处方药，医生依照医保规范、用药准则拒绝后，被投诉“态度不好”；有医生因紧急抢救危重病人，会诊去晚了，就被患者扣上“毫无医德”的帽子，不仅遭到投诉，还被医院通报批评、罚款。

图说 / 网络截图

某三甲医院妇产科医生就遇到过一个令她无奈的患者。据其讲述，该患者刚进门，她还未开口问诊，患者就开始指责其“不说话、态度差”，不停发泄情绪、执意投诉。

为了平息矛盾、避免纠纷，她只能暂停接诊，拉着同事一起反复安抚劝说，足足耗费了一个多小时。事后她无奈感慨：这一个小时，原本可以接诊十几位患者，却白白消耗在无意义的情绪安抚和纠纷调解上，严重耽误正常诊疗工作。

甚至有网友无奈提议，不如让所有医护佩戴执法记录仪上岗，全程记录问诊、沟通过程，以此留存证据、自我保护。

图说 / 网络截图

可所有人都清楚，一旦问诊开始全程录像，医生全程戒备，医患之间本就脆弱的信任会进一步崩塌，就医氛围也会变得更紧张。

奇葩投诉，正在消磨医者的职业热情

事实上，让医护群体集体破防的，从来不是一次新规出台，而是多年来层出不穷的不合理、恶意投诉，以及“一刀切”的处置方式。

南方某医院曾经负责投诉调解的工作人员向搜狐健康透露，日常工作中，他们接触到大量毫无逻辑、不合理的医患投诉，处理起来十分无奈。有患者做完全套检查，确认身体无异常后，以“没查出病、白做检查”为由，要求医院全额退费；更有甚者，借着医患纠纷刻意讹诈，无端要求医院、医生赔钱息事。

一线调解人员尚且觉得离谱、无奈，更何况直面纠纷、承受压力的一线医护。日复一日的无端投诉、反复追责，慢慢消磨着医护人员的职业初心和工作热情。该工作人员坦言，身边不少深耕临床多年的医护，都萌生过辞职转行的想法，对职业前景倍感疲惫。

如今，很多医生接诊时，首要考虑的不再是如何精准诊疗、优化方案，而是小心翼翼把控态度、斟酌话术，生怕一句话、一个表情不当，引发患者不满、遭到投诉追责。本末倒置的执业心态，反而不利于医疗工作的高效开展。

就医需求升级，投诉处理机制也要跟上

从行业发展趋势来看，过去，患者就医的核心诉求是“能看上病、能治好病”；如今随着医疗资源不断丰富、就医选择不断增多，大众的需求逐步升级，在治愈疾病的同时，更看重诊疗过程中的尊重与理解，追求更好的就医体验。

医疗行业评论人士徐毓才表示，患者就医需求的升级，和社会经济发展的步调高度契合，就像大众的生活需求从“吃饱”升级为“吃好”一样，就医体验早已成为患者选择就医机构的重要标准。

而近年投诉量大幅上涨，核心原因有三点：一是医疗服务供给与群众精细化的就医需求仍存在差距；二是各级投诉渠道全面拓宽、流程愈发规范，患者维权、反馈问题的门槛大幅降低；三是社交平台的传播放大效应，让各类奇葩投诉、医患矛盾被广泛曝光，进一步加剧了大众的关注度。

徐毓才认为，设立公开透明的患者投诉渠道，本身是行业进步的体现，能够有效约束医护人员的违规违纪、不当履职行为，是规范医疗服务的重要抓手。但目前整个投诉处置体系存在短板，也就是说，从国家卫健部门、各级医疗机构，到科室管理层、一线医护，没有一套成熟、科学、完善的投诉甄别、研判、处置机制。

这就导致绝大多数医患纠纷、投诉问题，处置逻辑都围绕“规避舆情风险、快速平息矛盾”展开。为了避免事态发酵、减少舆论压力，监管部门和医院大多秉持“息事宁人”的原则，不分对错、不辨真伪，将所有矛盾压力全部转嫁到一线医护身上，让医者无端背锅、被迫道歉、承担处罚。

这种处置模式，是当下多个服务行业的共性问题，也直接催生了大量低成本、无成本的恶意投诉、不合理投诉。对患者而言，发起投诉只需要一通电话、一条留言，简单便捷、毫无代价；但对医护人员来说，一次投诉意味着无尽的繁琐流程：连夜撰写情况说明、复印整理全套病历资料、反复对接医务科、配合多轮调查问询，耗费大量时间和精力。很多时候，医护和医院本身并无过错，只是疲于周旋应对、耗费公共资源，只能被迫妥协。

这种“一刀切息事”的处置方式，看似快速解决了纠纷，实则变相纵容了不合理投诉风气，让恶意维权、情绪维权的患者有恃无恐，也让兢兢业业的一线医护屡屡受委屈、寒了人心。

在徐毓才看来，想要让患者投诉机制回归初心、真正发挥规范服务、优化医患关系的作用，而非沦为情绪宣泄的工具，必须补齐当下的处置短板。一方面，医院要摒弃“一罚了之、简单粗暴”的处置模式，提升投诉审核、甄别、调解的专业能力，精准区分合理维权与恶意投诉，不冤枉、不姑息；另一方面，相关部门出台医德医风相关政策、服务标准前，必须深入临床一线调研，真实倾听医患双方的诉求，避免顶层制度脱离实际、落地失衡，真正搭建起医患双向包容、良性互动的医疗环境。